A máscara é obrigatória. Pelo menos nos próximos tempos. Na semana passada, falámos sobre a forma como podemos melhorar o atendimento usando máscara (artigo completo pode encontrar
aqui). Hoje vamos ver
como poderá ler as micro expressões, e identificar as emoções que estas revelam, através do pouco que podemos ver da cara da pessoa com máscara.
Importante: De acordo com a teoria de Paul Ekman (o "pai" das micro expressões), existem
7 emoções básicas que é possível reconhecer através das micro expressões universais. Uma das razões para chamar a estas micro expressões "universais" é a presença de
indicadores confiáveis que nos ajudam a identificá-las — seja numa criança, adulto ou idoso, seja num português, chinês ou russo.
Na prática isto significa o seguinte: se eu vejo o indicador confiável X (por exemplo, cantos dos lábios a formar U invertido), então posso dizer com convicção que a emoção que a pessoa está a experienciar nesse momento é Y (no nosso exemplo seria tristeza).
‼️ ATENÇÃO: Não consigo saber a
razão desta emoção, mas sei que está triste.
Até aqui é simples, certo?
Agora temos de analisar as expressões que apresentam
indicadores confiáveis acima da máscara, ou seja, na parte superior da face. Na verdade, não são muitas:
Medo Indicador confiável do medo — pálpebras superiores levantadas (o que permite ver a parte branco à volta das pupilas), sobrancelhas levantadas, unidas e esticadas numa linha, e tensas.
Procure um destes indicadores e investigue o que leva a pessoa a sentir medo.
É sempre importante saber reconhecer medo (ou também
distresse) na sua equipa, mais é ainda mais agora, nestes tempos de incerteza e de stresse para muitas pessoas. Porquê? Para a sua equipa poder funcionar! No meu
livro (págs. 144-145) explico isto com mais pormenor.
Tristeza Indicadores confiáveis da tristeza — dois "U" invertidos: as sobrancelhas formam um "U" invertido e os cantos dos lábios descem fazendo com que estes formem também um "U" invertido. O último vai ficar tapado com máscara. Por isso, observe as sobrancelhas.
Até mais: agora é que vamos ver a verdadeira tristeza! Se antes era possível alguém manipular a expressão e formar "U" invertido com os lábios ou colocar o lábio inferior para a frente para demonstrar tristeza (sem estar realmente triste), agora já não nos vamos deixar enganar. Ou a pessoa à nossa frente está verdadeiramente triste e é visível o "U" invertido entre as sobrancelhas, ou então não está triste. E pronto! Porque as sobrancelhas são difíceis de manipular.
Raiva Indicadores confiáveis— lábios cerrados e sobrancelhas franzidas. Não, não vai poder ver os lábios. Mas sobrancelhas franzidas sim. Observe!
Curiosidade: a raiva não é a pior emoção que pode acontecer no local do trabalho, sabia? Quer saber porquê? Procure a resposta no livro
O Poder dos Seus Gestos ou no
webinar gratuito (25 de junho, às 18h00).
Surpresa É uma das expressões mais longas, literalmente. A cara alonga-se — a boca abre, as sobrancelhas vão para cima. Com sorte até consegue reparar na boca aberta por trás da máscara. Mas se não conseguir ver a boca, foque-se nas sobrancelhas — estas vão saltar para cima (como na expressão de medo), mas vão ficar mais arredondadas (e não estreitas e tensas como na expressão de medo) a formar dois "U" invertidos.
O que vai conseguir ver com dificuldade:
Repulsa Indicador confiável — lábio superior levantado que, consequentemente, faz com que o nariz fique franzido.
Problema #1: nunca vai ver o lábio superior levantado atrás da máscara e se a expressão for leve, o tal nariz franzido pode não ser evidente. E se a máscara for colocada demasiado alta, então, não vai ver nada.
Problema #2: já sem máscara a maioria das pessoas costuma baralhar repulsa com raiva. Acredito que com máscara a isso aconteça com maior frequência. Por isso, se não tem experiência na leitura de micro expressões, tenha cuidado.
O que não vai poder ver de todo:
Desprezo Infelizmente o indicador confiável do desprezo — assimetria do gesto ("sorriso torto") — está completamente tapado com a máscara. É pena. Porque é uma das expressões mais ricas — até dá para prever a durabilidade do casamento, diz John Gottman, psicólogo e professor que dedicou a sua vida ao estudo dos comportamentos e da inteligência emocional dos casais.
Se nunca estudou ou fez treino em micro expressões, descarregue
aqui esta
infografia com o resumo das emoções com as suas causas, funções e os tais indicadores confiáveis que nos vão ajudar a reconhecer as emoções mesmo atrás da máscara.